ワンストップビジネスの作り方とは？

梱包資材代理店からの質問です。自社の強みは顧客のニーズに合わせて全ての材料で最良の梱包を提供していますが、押えるべき項目が多すぎてなかなか全てに対応できる人材を作れません。顧客が何も分からないので許されていますが、この状態ではまずいと思っており、どうすれば無理なく全てを提供できる状態を作れるかを聞かれた問題です。

組織的に対応する場合と担当者が全てを対応できるようにする方法があります。
組織的に対応するには、取扱品目で社員が普通にカバーできる範囲を一ユニットにしてその範囲の商品知識は誰もが完全な状態を作ります。そして担当者には自分が不得意な分野の商品については営業現場から質問をして対応できる状態を作ることで対応します。

担当者が全てを対応できるようにするには、例えば5つの部署に分かれるとすると各部署を1年ずつ担当させて5年で全てが分かるようにするか、部署は分けないまでも新人には例えば半年づつある分野の仕事だけをさせながら全てを修得させていくのです。

顧客からすれば担当者が全てを分かっていて欲しいので出来れば後者を推進してください。

ある程度大きな会社であれば課を商品別に3から5程度に分けて全てが各営業担当者に情報提供出来る様にするのが望ましいのですが、中小企業では一般に課長人材が得づらいし、融合体制が作りづらいので、特別得意でその分野の内容については営業からの質問に全て答えられる人材や役割を決めてその人を中心に営業支援体制を作れば良いでしょう。

あるいは各人が全てを修得するにはある一定の期間は一つの承認を意識的に調べてそれにプロになることを心がけて、それを変えながら全てに精通できる状態を作らせると良いでしょう。

営業マンは顧客の便宜を提案することが出来ずに一般には自分が得意な商品を提案しがちですがそれではいけません。あくまで顧客視点でベストな提案が出来る社員を育てましょう。

ワンストップがビジネスモデルになる場合は全てに対応できる社員を無理なく育てる事が大事です。そのための組織のあり方や連携のさせ方、そして教育のあり方を検討して顧客にとって最良の会社になれるように努力しましょう！



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