顧客のニーズの引き出し方を教えてください

事業は顧客の困りごとの解決だとして営業マンに顧客の困りごと（ニーズ）を聞かせるのですがなかなか答えてくれる人が少なくて聞き出せないのが実情です。どうすれば聞き出せるか、あるいは特定できるかを問われた問題です。

これは聞き手と答えて両方に問題がありますので両方で論じます。
まず聞き手の問題です。全ては怖れの問題です。聞き手の怖れは「このような事を聞いて嫌がられないだろうか」といった怖れから逃げ腰になって「おしててくれないですよね？」という態度で聞けば当然答えてもらえません。そして「無いよ」と言われて安心します。

次に答え手の問題です。急に聞かれてもほとんどの人は自分の仕事に精一杯で余裕がないために問題意識が持てておらずに答えられません。ですから数少ない余裕があって問題意識が研ぎ澄まされている人を見いだしておきその人から聞く必要があります。

聞き手に勇気を与える必要があります。それは困りごとを聞いて解決する事は大義に沿っていることであり顧客に役立つ素晴らしい行為なので嫌がられたり疎んじられることは無いとマインドセットさせることが大事です。それが出来ているかどうかは再現法を使い現場での態度と顧客の反応を想定しながら指導する必要があります。

次に答え手ですが、当初は片っ端から多くの人に聞いても良いのですが、諜報活動を行ないながらその会社で特に問題意識が高くて全社的な問題にアンテナを張っている人を数人押えておきその人から情報収集すれば良いのです。

全ては怖れの問題です。そのことを踏まえて「えもいえぬ怖れ」は実はよく考えてみると恐れる必要が無いことが分かりますのでそのような思考パターンを持って頂ける指導をしながら怖れを克服できる様に指導してください。


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