顧客を維持・拡大する場合に重要な事は何ですか?

質問の内容と背景


顧客を新規に獲得するのにかかる労力は維持するのの7倍かかるといわれています。
しかし維持するのはそれはそれで難しく、出来れば紹介・口コミを採れて拡大出来ればベストです。
ここではせっかく獲得出来た虎の子の顧客を維持・拡大して行くにはどうするかが問われた問題です。
顧客の心理と維持・拡大するために重要なポイントを問われた問題です。

顧客を維持・拡大するために重要な事とは?

顧客の心理とは?

顧客の心理は3つの視点で考えるとわかりやすいです。
1,最初の不安な時期:新規で新たなところから購入する場合は感動があって営業の誠意を感じて信頼を得て
購入しました。しかし「ここで良かったのかな?」と不安を感じて購入後に他を探し出すのもとりうる行動です。
一方営業は「釣った魚には餌をあげない」よろしく決めるまでと決めたあとでは行動が変る場合が少なくないので
初期減耗に繋がります。「よちよち顧客」としてリピートを4回得るまでは手厚いサービスを心がけることで
最初の感動を信頼に変えて顧客を紹介して頂ける事に繋がります。

2,最初の感動を仲間に伝える時期:リピートが4回までを十分に手厚くサービスして信頼が得られたら、
知り合いに紹介をしてくれる行動が起きます。実は紹介をもらいやすいのは初期を十分に手厚く対応して「ここは間違いない」
と思って頂けたら紹介をしてくださる優良な顧客に変ります。実はこれが紹介を頂けるための最重要なポイントです。

3,ブランデイングで一般に知れた状態になり口コミが起こる時期:これは理想の状態です。
営業では「過剰な防衛本能」をどう打ち破るかが大事です。
そのためには「知られた状態」になることが大事です。そのためにはシェア10%以上を獲得する事が大事です。
そしてブランドに対する信用力をみにつけることで、口込みが起こり出します。
「知られた状態」と「ブランドイメージと実体の一致で信頼関係が生まれる」事が大事です。

全てを通じて「過剰な恐れを取り除く信頼関係をどう作るか」がテーマです。

信頼関係を結べるには?

信頼関係がキーワードですがそれを獲得するにはとにかく「顧客を知る」事が大事です。
顧客自体がそもそも「行動は無意識」ですので自分で自分の事をわかっていません。
そこで顧客の行動をよく観察しながら、また質問しながら行動実体をつかみながら
顧客にとってのベストな状態を如何に実現させて差し上げられるかが重要です。
それが出来れば信頼関係が得られます。

要は顧客も気づいていなかった本質をどう実現させられるか?が重要です。

展開内容

信頼関係をうるには顧客を知る事が重要だと知りましたので
顧客を知るために観察することにしました。
そのためにはどうしたら良いですか?

A:顧客満足の一環で無料診断として顧客の実体を全てのプロセスを調査させて頂く事で知る機会を即時に得る

B:顧客の行動を観察させて頂いたり、質問をしながら時間をかけてじっくりと理解をしていく。














答え















答えはAです。
善は急げです。
まず最初に全プロセスを調査させて頂き顧客の問題点を洗い出してよちよち時期に十分な信頼を勝ち取りましょう。
何事も最初が肝心です。最初に感動を与えられるサービス構成を作りましょう!

今日から出来る実践

無料診断の内容を設計してみましょう

今日の実践は顧客の実体を知るための無料診断の設計です。
最初に顧客の実体を知りそれを押さえながら適切なサービスを展開することで信頼関係が盤石になります。
その意味で最初に押さえるべき事は何か?それを知るための調査項目は何をどうするか?
どの程度の労力をかけてどのようなアウトプットを出すか?等を調べてみてください。


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